L'Aventure RUX
rethinking user experience
C'est parti !

Rethinking User eXperience ou repenser une expérience utilisateur. C’est ainsi que se nomme l’un des principaux ateliers de la section Design Web Transmédia de la Haute Ecole Albert Jacquard. Nous avons donc pour mission de repenser un site dans le but de l’améliorer. Qu’à cela ne tienne ! Avec les copains, on va relever ce défi !

Le site à repenser est celui du BAM Mons qui, au passage, en a VRAIMENT besoin. Allez en route !
Qu’est-ce que le BAM ?
Avant toute chose, il est bien de savoir à quoi nous avons à faire. Mais donc c’est quoi BAM ?
Eh bien le BAM ou « Beaux Arts Mons », est un espace culturel qui propose des expositions tout au long de l’année. Il se veut être une œuvre d’art et d’architecture en lui-même. Outre les diverses expositions, le BAM peut aussi accueillir des colloques, séminaires et réceptions.
Attention ! Depuis 2007, tu ne peux plus le qualifier de musée. En effet depuis sa rénovation, c’est devenu un « espace culturel modulable ». Eh oui, une des condition à sa rénovation était qu’il ne soit plus exclusivement un musée…

C’est quoi le problème ?
Bon, maintenant qu’on en sait un peu plus, découvrons ce qui ne va pas avec ce site. Après avoir parcouru quelques pages, nous avons chacun noté ce qui selon nous n’allait pas. Nous avons ensuite mis en commun nos idées.
Tout d’abord, l’architecture d’informations est catastrophique et il y a un non-respect des lois de la Gestalt. Ensuite, la hiérarchie est inexistante; il n’y a pas de rythme dans la mise en page. De plus, le principe de l’affordance n’est pas respecté : le site n’est pas intuitif et il y a une répétition des éléments. Et pour couronner le tout, le site n’est pas responsive.
Mmh… Effectivement, ça ne va pas du tout. Mais c’est pas grave, on est là pour changer tout ça !
Inventaire de contenu
Avant de modifier quoi que ce soit, il faudrait déjà savoir ce que propose le site actuel. Faisons donc un inventaire de contenu ou un plan de contenu afin de répertorier les éléments du site. Il faut le faire pour chaque page, c’est très important. Il existe plusieurs méthodes pour réaliser cet inventaire. Pour ma part, j'ai rassemblé les éléments qui, selon moi, allaient ensemble dans des blocs. J’ai ensuite renommé ces blocs selon leur fonction.

En plus de tout ça, nous avons aussi fait une liste des fonctionnalités du site. Mais nous ne pouvons pas les repenser toutes. Il faut donc déterminer les plus importantes. Alors avec l’équipe, on a rédigé une liste des celles-ci puis on en a fait un top 5.
- Réserver un ticket
- Contacter le BAM/membre de l’équipe
- Organiser votre visite
- Découvrir des artistes des expositions
- Consolter l’agenda
On s’est ensuite mis d’accord pour en refaire une parmi ces cinq propositions. Notre choix s’est arrêté sur « Contacter le BAM ».
Entretien avec un utilisateur
Lorsque l’on doit contacter un organisme, un magasin ou même un service en ligne, à qui s’adresse-t-on ? Au service client ! En général, c’est à eux que l’on s’adresse lorsqu'on rencontre un problème ou qu’on a une question sans réponse. Tout le monde (ou presque) à déjà eu affaire avec un service client. Mais qu’est-ce qui définit un bon service client d’ailleurs ?
La meilleure façon de répondre à cette question, c’est d’interroger les personnes concernées. Alors, dans le but de mieux cerner les besoins des utilisateurs, nous avons eu l’idée de les interroger directement. Avec l’équipe, on rédige un petit guide d’entretien pour rendre cela plus agréable.
Tout d’abord on commence par une petite présentation afin de rassurer l'interviewé. On lui explique qui on est, le but de l’enquête et que celle-ci est anonyme. Ensuite, on lui pose quelques questions pour le mettre à l’aise tout en introduisant le sujet tout doucement. Puis viennent les questions plus générales sur le sujet qui nous intéresse. Une fois le sujet mis en évidence, nous posons les questions plus spécifiques en mettant la personne en situation et nous lui demandons quelle serait sa réaction. Et enfin, nous clôturons l’entretien en remerciant bien l’interviewé pour ses réponses et le temps qu’il nous a consacré. Chacun d’entre nous interroge deux ou trois personnes de cette manière tout en prenant note des réponses.

Résumé des interviews
Après ces interviews, nous avons remarqué plusieurs éléments récurrents. L’utilisateur exige d’un service client qu’il soit rapide, efficace et, dans le cas d’un service par téléphone, aimable. Un seul mot d’ordre : réactivité. Il doit se sentir écouté et ne pas avoir l’impression de perdre son temps inutilement. Un bon service client doit prendre le temps d’écouter le problème, proposer une solution adéquate et donner des informations claires. Il est également important que l’utilisateur ait plusieurs moyens de contact car chacun est différent et est plus ou moins à l’aise avec le contact humain.
Comment ils font les autres ?
Suite à cela, on s’est demandé s’il ne serait pas possible de résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs sans avoir à contacter le BAM. Et si oui, comment mettre en place cela ? La meilleure solution pour répondre à notre question, c’est d’aller voir sur d’autres sites comment ils ont fait. C'est parti pour un petit audit
SNCB

Avantages : Une barre de recherche, Une FAQ, des rubriques reprenant les informations les plus demandées, plusieurs moyen de contact.
Inconvénients : Surcharge cognitive
Aliexpress

Avantages : Foire aux questions, solutions populaires, navigations permettant de trouver des informations plus spécifique, aide en ligne 24h/24 et 7j/7, une barre de recherche
Inconvénients : un seul moyen de contact
Musée des Sciences Naturelles

Avantages : Foire aux questions assez complète, plusieurs moyens de contact
Inconvénients : On ne peut pas fermer les onglets ouverts, il faut cliquer sur un autre pour fermer le précédent
Coronalert

Avantages : Le Faq est très complet et les questions sont regroupées en fonction de si cela concerne l’application ou le covid-19 en général
Inconvénients : Le FAQ est un peu long et il faut beaucoup scroller pour le voir dans son ensemble. Le « + » devrait être un peu plus grand et le rectangle autour de la question un peu plus petit. Les questions devraient être sur deux colonnes au lieu d’une
MediaMarkt

Avantages : Les infos générales sont accessibles via des petites vignettes, les questions les plus fréquemment posées sont regroupées dans une série d’onglet avec des pictogramme évoquant le sujet, plusieurs moyens de contacts
Inconvénients : Surcharge cognitive
Base

Avantages : Une barre de recherche avec la possibilité d’ajouter des filtres, un chatbot, possibilité de donner un feedback
Inconvénients : Les questions sont éparpillées sur la page comme un patchwork, les filtres devraient être regroupé en dropdown
Quelques croquis…
Grâce à l’audit, quelques idées de fonctionnalités nous sont venues. C’est ici que le travail en groupe s’achève. Donc chacun de notre côté, on réalise quelques croquis des fonctionnalités qui nous permettraient de mener à bien notre tâche.



Mettons nous à la place d’un utilisateur
Comment se rendre compte de ce qui pourrait empêcher un utilisateur de trouver une réponse à ce qu’il cherche ? En essayant de se mettre à sa place pardi ! La méthode la plus adaptée est la rédaction de « User Journey » ou parcours d’utilisateur. Qu’est-ce que c’est ? Eh bien je vais vous montrer.
« Un « User Journey » représente une séquence d'événements ou d'expériences qu'un utilisateur peut rencontrer lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service. Un parcours utilisateur peut être cartographié ou conçu pour montrer les étapes et les choix présentés sous forme d'interactions, et les actions qui en résultent ».
Donc, un parcours d’utilisateur c’est une sorte de carte retraçant les actions de l’utilisateur.
Pour ma part, cette phase du travail est la plus difficile pour moi. A mon sens, il est assez ardu de faire des User Journey sur base de simples croquis. J’ai donc décidé de procéder à ma manière et j’ai réalisé un premier prototype papier avant de rédiger des parcours utilisateur.

Une fois mon petit prototype papier réalisé, j’écris un premier scénario. De là, je réalise les étapes du parcours de mon utilisateur imaginaire. A ce moment-là, il est important de tenir compte du contexte social, physique, spatial et économique car il faut réaliser le design le plus inclusif possible.
«Toute personne est à un moment où l’autre dans sa vie porteuse d’un handicap, même s’il n’est que temporaire, ou situationnel.»
— Simon Marchal
Grâce à mes User Journey, je suis arrivée aux conclusions suivantes :
- → Une FAQ doit être la plus complète possible car sinon son efficacité s’en trouve diminuée. Il est donc primordial de réaliser plusieurs tests utilisateurs afin de répertorier le plus de cas de figure possible.
- → Avoir plusieurs moyens de contact rassure les utilisateurs et cela leur permet également d’avoir une réponse plus rapide en général.
Prototypage

Je reprends mon premier prototype et réalise quelques test utilisateurs. Cela me permet de me rendre compte de quelques incohérences de mon prototype. Malheureusement le temps me manque pour des tests plus poussés. La dernière version ici. Dommage, ce sera pour la prochaine fois. A bientôt !